(Part 2) The story continues…

(deel 2 vervolg rondetafelgesprek ‘Innovatie in retail’ in Label Magazine)

Een winkel moet de balans zoeken tussen vriendelijk en hulpvaardig zijn zonder de privacy die wij zo op prijs stellen te doordringen.

Diane: De consument van vandaag is ook niet altijd vriendelijk en behandelt de verkopers niet op de juiste manier.

Noëlla: Ik denk dat je daar ook als bedrijf je mensen moet in trainen. Ik hoorde tijdens de trainingen steeds hetzelfde verhaal. ”De klanten zijn niet vriendelijk. Ze willen niet dat we goedendag zeggen.” Bij ons is het beleid: als er een klant binnenkomt, heet je hem welkom. Hoe dat je dat doet, maakt niet uit. Als een klant onvriendelijk doet, kan je daar toch vriendelijk op reageren. Maar het is zeker geen excuus om de volgende dag tegen al die andere vriendelijke klanten geen goedendag te zeggen.

Maar dan leg je je vinger op een pijnpunt. Die opleidingen zijn toch nog niet zo ingeburgerd als ze zouden kunnen zijn.

Noëlla: Ze steken wel enorm veel geld in opleidingen. Je hebt bijvoorbeeld een keten met twintig winkels. Die geven opleidingen voor 20 winkelverantwoordelijken en die moeten dat dan op hun beurt gaan vertalen naar hun verkoopmedewerkers. De shopmanagers zijn vaak zelf niet echt gemotiveerd. En dan kan je zoiets ook niet gemotiveerd overbrengen. Die opleidingen zijn voor de ketens een pure kost en geen investering. Ze zouden dat meer moeten zien op lange termijn met voortdurende opvolging.

Diane: Er is ook een bepaalde commitment naar je winkel toe. De Nederlandse Albert Heijn supermarkten zijn nu ook in België aan het uitrollen. Er moest training gegeven worden aan die Belgische mensen. Ze twijfelden eraan of ze dat materiaal wel konden gebruiken in België omdat het zo typisch Nederlands is. Ze zijn er toch voor gegaan. Want dat is hetgeen wat ze willen uitstralen. Daar staan wij voor en dat zijn onze normen en waarden.

Hoe zit het dan met het ecologisch verhaal?

Sarah: We zitten met stijgende energieprijzen en met materiaalkosten die duurder gaan worden. Winkels moeten gaan nadenken hoe ze daar mee om kunnen gaan. Niet alleen met de energie en met de winkelbekleding maar ook als product zelf. We kunnen geen afval blijven weggooien. En dan heb je Patagonia die zegt: op het einde van de levensduur van ons product, breng het gewoon binnen en je krijgt een tegoedbon. Zo’n zaken gaan meer ontwikkeld moeten worden. We kunnen niet blijven consumeren want dan hebben we momenteel vier planeten nodig en dat hebben we niet.

Diane: Ik denk dat elk merk daarmee moet bezig zijn en daarover zou moeten nadenken. Maar het is gecompliceerd en het is een lange-termijn-verhaal. Het is wel zo dat een klant Patagonia niet koopt omdat die gedachte erachter zit. Een klant gaat het kopen omdat het er goed uitziet.

Sarah: Maar de gedachtegang werkt wel mee aan het totaalverhaal. Mensen gaan het misschien niet enkel daarom kopen maar het draagt wel bij tot het product en het hoort bij het DNA van Patagonia.

Ruud: Ik denk dat als je kan kiezen uit twee producten, een met en een zonder ecologisch verhaal dat je wel voor  het ecologisch verhaal gaat kiezen.

In hoeverre is de beproefde formule voorbijgestreefd van een winkel die van 10 tot 18 uur open is en niet op zondag?  Die in feite geen rekening houdt met dezelfde flexibiliteit die geëist wordt van de consumenten en van de werknemers. Wat zijn de mogelijke vernieuwingen op dat gebied?

Noëlla: Als winkels 24 op 24 en 7 op 7 open zijn, heb je geen probleem meer. Dan is er flexibiliteit alom. Nu zit je met het probleem dat alles moet gebeuren van tien to zes. Ik denk dat het veel makkelijker is als je het volledig opengooit. We moeten daar wel naartoe gaan want we hebben geen keuze.

Is er genoeg draagkracht om zoiets radicaal te doen als 24 op 24?

Kim: Ik weet niet of dat iets opbrengt. Gaan er meer mensen komen of gaan de mensen die ervoor tussen tien en zes kwamen nu verspreid komen?

Noëlla: Daar zijn we vandaag nog absoluut niet. Maar zoveel jaar geleden stelden we ook in vraag of het wel zou opbrengen als winkels op vrijdagavond tot negen uur zouden open zijn. 24 op 24 is drastisch maar er kunnen winkels komen die enkel overdag open zijn en dan andere winkels die ’s nachts openen. Of misschien winkels die enkel werken op afspraak. De formule van tien tot zes gaat stilaan verdwijnen. Dat is gewoon een klik die we moeten maken.

Isabel: 24 op 24 shoppen zie ik niet gebeuren. Je ziet in veel steden, zelfs in NY, dat heel veel van die concepten sluiten omdat het niet rendabel is.

Noëlla: We moeten alleszins sleutelen aan het 10 tot 6-principe. Meer en meer mensen gaan parttime werken dus ze komen eerder verspreid winkelen. Dat is een duidelijk verschil want vroeger gingen de bedienden werken van 9 tot 5 en daarna gingen ze shoppen. Nu shoppen we ook online of shoppen we tussendoor. Dat is een heel andere mentaliteit.

Sarah: Dat is de nieuwe manier van werken. Waar en wanneer je het doet, maakt niet uit als de doelstelling maar wordt bereikt.

Kim: Ik denk ook dat de retailers veel te weinig de informatie gebruiken over de consumenten die voorhanden is. Dan spreken we over trends, demografische cijfers,.. Ik werk in de Kamer van Koophandel en ik weet zelfs niet altijd waar ik terecht kan voor informatie. Bijvoorbeeld cijfermateriaal voor internet: hoeveel Belgen zijn er op internet, hoeveel winkels zijn er op internet? Als er morgen een retailer is die zegt: ik ga mij in Antwerpen vestigen dan gaat die gewoon naar de stad Antwerpen. De stad Antwerpen heeft een enorm goede stadsdienst en een enorme dienst detailhandel. Maar als je naar een kleinere stad of dorp gaat, hebben die vaak nog geen dienst detailhandel of zelfs geen dienst economie.